Qué es ITIL® V3

ITIL son las siglas en ingles de Information Technology Infrastructure Library o Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información. ITIL es un marco de gestión orientado a procesos, mundialmente aceptado, que describe el conjunto de mejores prácticas necesarias, para gestionar servicios de tecnología de calidad.

Vamos a analizar a fondo el significado de cada una de las palabras claves que definen este concepto, con el fin de conseguir un entendimiento claro y simple sobre qué es ITIL.

ITIL es un conjunto de mejores prácticas y una fuente de buenas prácticas

ITL es un conjunto de mejores prácticas y una fuente de buenas prácticas para gestionar servicios de tecnología. Una mejor practica es una forma de hacer una actividad que ya ha sido probada y validada por varias personas y que es considerada como la forma más idónea de ejecutarla.

Por ejemplo, en ITIL se plantea una forma de cómo hacer la gestión financiera de un servicio de tecnología. De acuerdo con este planteamiento, la gestión financiera debe: planear el presupuesto que se va a gastar operando el servicio, llevar un registro contable de todo lo que se ha gastado y facturar al cliente por los servicios entregados. Obviamente, esta no es la única forma de hacer las cosas, pero si es una que ha sido probada a lo largo del tiempo, por muchas personas que han conseguidos muy buenos resultados haciendo esta actividad de esta manera y por eso se le considera como una mejor práctica.

Ahora bien, cuando una mejor practica es adoptada por la industria; es decir que ya no es utilizada solo por un conjunto de personas, sino que ahora también es usada por muchas empresas; entonces la mejor practica se convierte en una buena práctica.

ITIL es un conjunto de mejores prácticas y una fuente de buenas prácticas. Esto quiere decir que todas las formas, propuestas por ITIL, para hacer las actividades de la gestión de servicios, han sido utilizadas por muchas personas a lo largo del tiempo, con buenos resultados, y por eso son consideradas mejores prácticas y podrían, eventualmente, ser adoptadas por muchas empresas y convertirse en buenas prácticas.

ITIL es un marco de gestión orientado a procesos

ITIL no solo ha ido coleccionando mejores prácticas sobre la gestión de servicios de tecnología, sino que también ha transformado esas mejores prácticas y las ha convertido en procesos formales de gestión. Actualmente ITIL define 26 procesos y 4 funciones de gestión de servicios de tecnología.

Sin embargo, en el 2007 ITIL decidió ir mas allá y organizar todos sus procesos y funciones por fases, dentro de un ciclo de vida al que denomino marco de referencia para la gestión de servicios ITIL. Es así como en la versión tres de ITIL, se introdujo el concepto de marco de gestión orientado a procesos, comúnmente conocido como Framework ITIL o ciclo de vida del servicio ITIL, que organiza todos los procesos y funciones de ITIL en cinco grandes fases:

Fase de Estrategia

El propósito de la fase de estrategia, es definir la perspectiva, la posición, los planes y modelos que un proveedor de servicios necesita considerar, con el fin de ser capaz de cumplir con los objetivos de negocio deseados por la organización y alinearse con su estrategia de negocios.

Fase de Diseño

Durante esta fase se diseñan los servicios, las prácticas de gobierno, los procesos y las políticas que materializarán la estrategia del servicio; tal que faciliten su implementación en los ambientes soportados y aseguren la calidad entregada por el servicio, la satisfacción del cliente y la optimización de costos.

Fase de Transición

El propósito de la fase de transición es garantizar que los servicios nuevos, modificados o retirados cumplen efectivamente con las expectativas del negocio y el cliente.

Fase de Operación

El propósito de la fase de operación es coordinar y llevar a cabo todas las actividades y procesos necesarios para entregar y gestionar los servicios, de acuerdo con los niveles de servicio definidos con los usuarios de negocio y el cliente.

Fase de Mejora Continua

El propósito de la fase de mejoramiento continuo, es identificar e implementar las mejoras necesarias para garantizar que los servicios de tecnología sean más efectivos y eficientes y siempre estén alineados con las cambiantes necesidades del negocio.

ITIL sirve para gestionar servicios de tecnología

El marco de referencia ITIL describe el conjunto de mejores prácticas necesarias para gestionar servicios de tecnología.  En otras palabras, ITIL está enfocado únicamente en la gestión de servicios de tecnología o ITSM por sus siglas en inglés (IT Service Management)

ITIL define la gestión de servicios de tecnología como una capacidad organizacional que le permite a una compañía administrar sus servicios de tecnología, para que estos sean capaces de soportar los procesos de negocio de la organización y generarle valor real al negocio. 

Todos los servicios de tecnología apoyan procesos de negocio en una organización y buscan generar valor a la organización. Por ejemplo, el servicio de soporte técnico a las impresoras de la compañía, le genera valor a la organización en la medida que apoya el proceso de facturación y le permite generar ingresos a la compañía y mantener un flujo de caja constante; si el servicio de impresión fallara, la compañía no podría emitir las facturas y esto afectaría inmediatamente su operación y su salud financiera.

El marco de referencia para la gestión de servicios de tecnología de ITIL, ofrece las herramientas necesarias para que una compañía pueda desarrollar todo el conjunto de capacidades organizacionales requeridas para entregar valor a la compañía en forma de servicios. Revisando de nuevo el caso del servicio de impresión, un servicio mejor gestionado, más alineado con las necesidades de negocio, seguramente va a poder mejorar su desempeño (realizar mayor cantidad de impresiones en menos tiempo) o apoyar mejor a negocio en periodos críticos (la facturación al final del mes) y de esa manera podrá generar mayor valor a la organización (recaudo más rápido, aumentar el flujo de caja, mejorar la satisfacción del cliente, etc.)

Desarrollar las capacidades para gestionar servicios de tecnología (ITSM) es el objetivo final del marco de referencia ITIL y entender que la gestión de los servicios de tecnología puede generar valor a una organización; en la medida que le permite apalancar sus procesos de negocio y alcanzar sus objetivos de negocio, es clave para entender porque ITIL es tan conocido y exitoso en el mundo de la gestión de tecnología.

Los servicios de tecnología

Los servicios de tecnología (IT Services) son aquellos que son ofrecidos por un área o departamento de tecnología, o por un proveedor externo, haciendo uso de las tecnologías de la información.  Los servicios de tecnología pueden ser tan simples como: un correo electrónico o un servicio de impresión o tan complejos como: una solución de Big Data, para analizar en tiempo real todos los datos de la compañía, o una aplicación de Customer Relationship Manager (CRM) para estudiar el comportamiento de nuestros clientes y su nivel de satisfacción con nuestros productos. Todos estos servicios de tecnología funcionan en una compañía para soportar algún proceso de negocio; por ejemplo, el servicio del CRM podría estar soportando múltiples procesos de negocio dentro de la organización relacionados con la atención al cliente, el servicio de Big Data podría estar apoyando diversos procesos de negocio relacionado con la toma de decisiones sobre nuevos enfoques de ventas, nuevos productos, etc.

En el mercado, existe una muy amplia variedad de servicios de tecnología y no existe una clasificación oficial estándar que los organice a todos. Sin embargo, en el 2009 Forhad Rabbi propuso una taxonomía no oficial que abarcaba la mayoría de los servicios de tecnología conocidos hasta ese entonces.

Servicios de soporte

Son todos aquellos servicios de IT que ofrecen cualquier tipo de soporte al Hardware o al Software ya instalado en el ecosistema del cliente; con el fin de garantizar su continuo y correcto funcionamiento a través del tiempo. Algunos de los servicios de esta categoría son:

·         Servicio de mesa de ayuda, call center y soporte a usuarios finales.

·         Servicio de soporte a la red y otras infraestructuras.

·         Servicio de seguridad: autenticación LDAP, servicios de VPN, firewalls, etc.

·         Servicio de mantenimiento de hardware y software

Servicios de Outsourcing

Esta categoría incluye todos los servicios de tecnología que pueden ser manejados por un tercero. Aunque estos servicios pueden ser ejecutados directamente, las compañías por lo general buscan tercerizarlos para disminuir costos y riesgos de ejecución. Algunos de los servicios de esta categoría son:

·         Servicio de desarrollo de aplicaciones

·         Servicio de pruebas de aplicaciones

·         Servicio de gestión de proyectos de tecnología

·         Servicio de data center externo o en la nube

·         Servicio de gestión de infraestructura

·         Servicio de Business Process Outsourcing (BPO)

Servicios de Consultoría

Incluye todos los servicios profesionales que requieren de conocimiento especializado y un alto grado de experiencia en el área de tecnología para aconsejar a las personas, las áreas de negocio o ciertos grupos dentro de la organización. Algunos de los servicios relevantes de esta categoría son:

·         Servicio del Customer Relationship Management (CRM)

·         Servicio de gestión de la cadena de producto (SAP, JDEdwards)

·         Servicio del Core del negocio (por ejemplo, el Core Bancario)

·         Servicio de bodegas de datos, inteligencia de negocios y Big Data.

Servicios de operación

Esta categoría incluye todos los servicios que deben ser ejecutados para garantizar la ejecución optima de: los sistemas y tecnologías de la información, la infraestructura de hardware y software y las comunicaciones necesarias en los ambientes productivos y no productivos (pruebas, desarrollo) Algunos de los servicios relevantes de esta categoría son:

·         Servicio de monitoreo de la operación

·         Servicio de recuperación ante fallos

·         Servicio de monitoreo del desempeño de las aplicaciones

·         Servicio de continuidad del negocio

Servicios de Integración y desarrollo

Esta categoría incluye todos los servicios que son responsables de cohesionar los diferentes componentes de tecnología de la organización (hardware, sistemas operativos, componentes de software) para lograr una utilización y desempeño optimo

·         Servicios de integración SOA y plataformas de Middle ware

·         Servicios de integración Business Management System (BMS)

·         Servicios de extracción, transformación y carga de datos

Servicios de entrenamiento

Incluye todos los servicios que ofrecen cursos, workshop, laboratorios y cualquier otra actividad relacionada con enseñanza y capacitación.