ITIL son las siglas en ingles de Information Technology Infrastructure Library o Biblioteca de
Infraestructura de Tecnologías de la Información. ITIL es un marco de gestión orientado a procesos, mundialmente aceptado, que describe el conjunto de mejores prácticas necesarias,
para gestionar servicios de tecnología
de calidad.
Vamos a analizar a fondo el significado de cada una de las
palabras claves que definen este concepto, con el fin de conseguir un
entendimiento claro y simple sobre qué es ITIL.
ITIL es un conjunto de
mejores prácticas y una fuente de buenas prácticas
ITL es un conjunto de mejores prácticas y una fuente de
buenas prácticas para gestionar servicios de tecnología. Una mejor practica es una
forma de hacer una actividad que ya
ha sido probada y validada por varias personas y que es considerada como la
forma más idónea de ejecutarla.
Por ejemplo, en ITIL se plantea una forma de cómo hacer la gestión financiera de un servicio de
tecnología. De acuerdo con este planteamiento, la gestión financiera debe:
planear el presupuesto que se va a gastar operando el servicio, llevar un
registro contable de todo lo que se ha gastado y facturar al cliente por los
servicios entregados. Obviamente, esta no es la única forma de hacer las cosas,
pero si es una que ha sido probada a lo largo del tiempo, por muchas personas
que han conseguidos muy buenos resultados haciendo esta actividad de esta
manera y por eso se le considera como una mejor práctica.
Ahora bien, cuando una mejor practica es adoptada por la
industria; es decir que ya no es utilizada solo por un conjunto de personas,
sino que ahora también es usada por muchas empresas; entonces la mejor practica
se convierte en una buena práctica.
ITIL es un conjunto de mejores prácticas y una fuente de
buenas prácticas. Esto quiere decir que todas las formas, propuestas por ITIL,
para hacer las actividades de la gestión de servicios, han sido utilizadas por
muchas personas a lo largo del tiempo, con buenos resultados, y por eso son
consideradas mejores prácticas y podrían, eventualmente, ser adoptadas por
muchas empresas y convertirse en buenas prácticas.
ITIL es un marco de gestión orientado
a procesos
ITIL no solo ha ido coleccionando mejores prácticas sobre la
gestión de servicios de tecnología, sino que también ha transformado esas
mejores prácticas y las ha convertido en procesos formales de gestión. Actualmente
ITIL define 26 procesos y 4 funciones de gestión de servicios de tecnología.
Sin embargo, en el 2007 ITIL decidió ir mas allá y organizar
todos sus procesos y funciones por fases, dentro de un ciclo de vida al que
denomino marco de referencia para la gestión de servicios ITIL. Es así como en
la versión tres de ITIL, se introdujo el concepto de marco de gestión orientado
a procesos, comúnmente conocido como Framework ITIL o ciclo de vida del
servicio ITIL, que organiza todos los procesos y funciones de ITIL en cinco
grandes fases:
Fase de Estrategia
El propósito de la fase de estrategia, es definir la
perspectiva, la posición, los planes y modelos que un proveedor de servicios
necesita considerar, con el fin de ser capaz de cumplir con los objetivos de
negocio deseados por la organización y alinearse con su estrategia de negocios.
Fase de Diseño
Durante esta fase se diseñan los servicios, las prácticas de
gobierno, los procesos y las políticas que materializarán la estrategia del
servicio; tal que faciliten su implementación en los ambientes soportados y aseguren
la calidad entregada por el servicio, la satisfacción del cliente y la
optimización de costos.
Fase de Transición
El propósito
de la fase de transición es garantizar que los servicios nuevos, modificados o
retirados cumplen efectivamente con las expectativas del negocio y el cliente.
Fase de Operación
El propósito de la fase de operación es coordinar y llevar a
cabo todas las actividades y procesos necesarios para entregar y gestionar los
servicios, de acuerdo con los niveles de servicio definidos con los usuarios de
negocio y el cliente.
Fase de Mejora Continua
El propósito de la fase de mejoramiento continuo, es
identificar e implementar las mejoras necesarias para garantizar que los
servicios de tecnología sean más efectivos y eficientes y siempre estén
alineados con las cambiantes necesidades del negocio.
ITIL sirve para gestionar servicios
de tecnología
El marco de referencia ITIL describe el conjunto de mejores
prácticas necesarias para gestionar servicios de tecnología. En otras palabras, ITIL está enfocado
únicamente en la gestión de servicios de tecnología o ITSM por sus siglas en
inglés (IT Service Management)
ITIL define la gestión de servicios de tecnología como una
capacidad organizacional que le permite a una compañía administrar sus
servicios de tecnología, para que estos sean capaces de soportar los procesos
de negocio de la organización y generarle valor real al negocio.
Todos los servicios de tecnología apoyan procesos de negocio
en una organización y buscan generar valor a la organización. Por ejemplo, el
servicio de soporte técnico a las impresoras de la compañía, le genera valor a
la organización en la medida que apoya el proceso de facturación y le permite
generar ingresos a la compañía y mantener un flujo de caja constante; si el
servicio de impresión fallara, la compañía no podría emitir las facturas y esto
afectaría inmediatamente su operación y su salud financiera.
El marco de referencia para la gestión de servicios de tecnología
de ITIL, ofrece las herramientas necesarias para que una compañía pueda
desarrollar todo el conjunto de capacidades organizacionales requeridas para
entregar valor a la compañía en forma de servicios. Revisando de nuevo el caso
del servicio de impresión, un servicio mejor gestionado, más alineado con las
necesidades de negocio, seguramente va a poder mejorar su desempeño (realizar
mayor cantidad de impresiones en menos tiempo) o apoyar mejor a negocio en
periodos críticos (la facturación al final del mes) y de esa manera podrá
generar mayor valor a la organización (recaudo más rápido, aumentar el flujo de
caja, mejorar la satisfacción del cliente, etc.)
Desarrollar las capacidades para gestionar servicios de
tecnología (ITSM) es el objetivo final del marco de referencia ITIL y entender
que la gestión de los servicios de tecnología puede generar valor a una
organización; en la medida que le permite apalancar sus procesos de negocio y
alcanzar sus objetivos de negocio, es clave para entender porque ITIL es tan
conocido y exitoso en el mundo de la gestión de tecnología.
Los servicios de
tecnología
Los servicios de tecnología (IT Services) son aquellos que
son ofrecidos por un área o departamento de tecnología, o por un proveedor
externo, haciendo uso de las tecnologías de la información. Los servicios de tecnología pueden ser tan
simples como: un correo electrónico o un servicio de impresión o tan complejos
como: una solución de Big Data, para analizar en tiempo real todos los datos de
la compañía, o una aplicación de Customer Relationship Manager (CRM) para
estudiar el comportamiento de nuestros clientes y su nivel de satisfacción con
nuestros productos. Todos estos servicios de tecnología funcionan en una
compañía para soportar algún proceso de negocio; por ejemplo, el servicio del
CRM podría estar soportando múltiples procesos de negocio dentro de la
organización relacionados con la atención al cliente, el servicio de Big Data
podría estar apoyando diversos procesos de negocio relacionado con la toma de
decisiones sobre nuevos enfoques de ventas, nuevos productos, etc.
En el mercado, existe una muy amplia variedad de servicios de
tecnología y no existe una clasificación oficial estándar que los organice a
todos. Sin embargo, en el 2009 Forhad Rabbi propuso una taxonomía no oficial
que abarcaba la mayoría de los servicios de tecnología conocidos hasta ese
entonces.
Servicios de soporte
Son todos aquellos servicios de IT que ofrecen cualquier tipo
de soporte al Hardware o al Software ya instalado en el ecosistema del cliente;
con el fin de garantizar su continuo y correcto funcionamiento a través del
tiempo. Algunos de los servicios de esta categoría son:
·
Servicio
de mesa de ayuda, call center y soporte a usuarios finales.
·
Servicio
de soporte a la red y otras infraestructuras.
·
Servicio
de seguridad: autenticación LDAP, servicios de VPN, firewalls, etc.
·
Servicio
de mantenimiento de hardware y software
Servicios de
Outsourcing
Esta categoría incluye todos los servicios de tecnología que
pueden ser manejados por un tercero. Aunque estos servicios pueden ser
ejecutados directamente, las compañías por lo general buscan tercerizarlos para
disminuir costos y riesgos de ejecución. Algunos de los servicios de esta
categoría son:
·
Servicio
de desarrollo de aplicaciones
·
Servicio
de pruebas de aplicaciones
·
Servicio
de gestión de proyectos de tecnología
·
Servicio
de data center externo o en la nube
·
Servicio
de gestión de infraestructura
·
Servicio de Business Process
Outsourcing (BPO)
Servicios de Consultoría
Incluye todos los servicios profesionales que requieren de
conocimiento especializado y un alto grado de experiencia en el área de
tecnología para aconsejar a las personas, las áreas de negocio o ciertos grupos
dentro de la organización. Algunos de los servicios relevantes de esta categoría
son:
·
Servicio del Customer Relationship
Management (CRM)
·
Servicio
de gestión de la cadena de producto (SAP, JDEdwards)
·
Servicio
del Core del negocio (por ejemplo, el Core Bancario)
·
Servicio
de bodegas de datos, inteligencia de negocios y Big Data.
Servicios de operación
Esta categoría incluye todos los servicios que deben ser
ejecutados para garantizar la ejecución optima de: los sistemas y tecnologías
de la información, la infraestructura de hardware y software y las
comunicaciones necesarias en los ambientes productivos y no productivos
(pruebas, desarrollo) Algunos de los servicios relevantes de esta categoría
son:
·
Servicio
de monitoreo de la operación
·
Servicio
de recuperación ante fallos
·
Servicio
de monitoreo del desempeño de las aplicaciones
·
Servicio
de continuidad del negocio
Servicios de
Integración y desarrollo
Esta categoría incluye todos los servicios que son
responsables de cohesionar los diferentes componentes de tecnología de la
organización (hardware, sistemas operativos, componentes de software) para
lograr una utilización y desempeño optimo
·
Servicios
de integración SOA y plataformas de Middle ware
·
Servicios de integración Business
Management System (BMS)
·
Servicios
de extracción, transformación y carga de datos
Servicios de
entrenamiento
Incluye todos los servicios que ofrecen cursos, workshop,
laboratorios y cualquier otra actividad relacionada con enseñanza y
capacitación.
